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[其他] 掌握共情的技巧 [复制链接]

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    [LV.3]偶尔看看II

    发表于 2019-10-8 17:45:24 来自手机 |显示全部楼层
    掌握共情的技巧

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    [LV.3]偶尔看看II

    发表于 2019-10-8 17:46:15 来自手机 |显示全部楼层
    穿别人的鞋走路,抓住“顾客的感觉”
    穿别人的鞋走路,是一个非常有效的感知顾客需求的方法。IDE[插图]公司是一家全球顶尖的设计咨询公司,帮助美国大量的知名企业解决产品设计问题。比如,怎么设计迪士尼乐园里的道路;怎么解决宝洁牙膏盖的问题,是拧开还是掰开;帮苹果公司设计iPad;帮沃尔玛公司设计手推车……IDEO公司的创始人汤姆·凯利在任何的公开演讲中,永远强调一件事:客户洞察。必须站在客户的角度,触动客户的灵魂,然后和客户一同思考,这才是有效的创新方法。
    有一次,汤姆·凯利在波兰演讲,一个波兰人激动地跑来跟他说:“我要谢谢你,你对我的帮助太大了。”原来这个人是在火车站卖冷饮的,他听汤姆·凯利在演讲中说要观察消费者,于是站在月台上观察那些赶火车的人。他发现,那些赶火车的人,在走到火车车厢门口的时候,都会扭头看一眼冷饮车,这就代表他们想买冷饮。但是他们的下一个动作就是看表,看完表之后就转身上车走了。其实明明还有时间,他们怎么就不买呢?因为人们有一个习惯:在没办法做出准确的决策时,他们倾向于不决策。也就是说,赶火车的人并不知道表准不准,也不知道这一两分钟够不够买冷饮,万一赶不上火车怎么办?在这种情况下,他们宁愿不买冷饮。
    这个卖冷饮的人想到一个办法,在冷饮车前挂一个钟。这样一来,所有走到车厢门口的人扭头一看,不仅会看到他的冷饮车,还会看到车前的钟。在这个过程中,他们的眼睛是不会从产品上离开的,这样成交率就会提高很多。这些赶火车的人会从容地走过来,他甚至可以清楚地看到还差多少秒。这时,他们通常都会买东西,再上车走人。就这样一个简单、便宜的改进,他的销量提升了1%。
    IDEO公司曾帮助设计过一款婴儿车。这家公司的婴儿车销量惨淡,于是请来IDEO公司帮他们测试。IDEO的测试办法很简单:他们把一个工程师塞进婴儿车里,推着上街。两周之后,这个工程师写了一份报告:第一,看不到妈妈。我觉得很生气、很焦虑,我不知道妈妈在哪儿。第二,我周围全是脚。因为太低了,所以我周围只能看到脚,我身边都是踢起来的灰尘。第三,我很没有安全感。因为我总是冲在最前面,万一出什么事,他们跑了我也没有办法。成年人的这些感觉,婴儿也会有,只是他们没有办法表达,这可能就是很多婴儿不爱坐婴儿车的原因。
    你能够体会到婴儿的心理时,再做出改变就容易得多了:升高,调转方向。婴儿坐在经过改造的婴儿车里,可以有更广阔的视野,可以和妈妈说话。高度增加后,下面的空间还可以用来放东西。现在很多婴儿车都是这样设计的,这种改变就源于有效的客户体验。你穿上别人的鞋,才会感同身受,才可能做出别人需要的产品。
    汤姆·凯利还做过轮椅体验的测试。他发现坐轮椅之后,自己的手几乎每天都是脏的。如果想吃东西,就只能用嘴叼着,而且永远坐得比别人低,就好像别人生活在社会的上层,而自己生活在社会底层,随时都会被社会遗忘。
    北京有一家黑暗餐厅,顾名思义,就是这家餐厅完全处于黑暗的环境中,让你可以充分体验盲人的生活。但凡去体验过的人都反映,重见光明的一刻都觉得生活是多么美好,而更多人会用心去帮助盲人做一些力所能及的事情。
    很多人一生都学不会站在别人的角度去看问题,穿别人的鞋子走路,不仅仅是把自己放在对方的立场,更要去体会对方的心。你全心全意地扮演一个完全不同的角色时,才能真正体验共情。


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    发表于 2019-10-8 17:50:45 来自手机 |显示全部楼层
    注入情感,找到打动客户的瞬间
    大道理永远都说服不了人,只会让人心生厌烦。只有让对方切身感受,比如让迪士尼总裁艾斯纳被老虎惊吓后又感受到老虎的温顺,他才会明白建立一个真的动物王国是多么的重要。
    奔驰公司曾担心他们对美国年轻人缺乏了解而失去市场,于是组织了一个团队前往美国考察。座谈组织者邀请了十位来自旧金山湾区的,20来岁的富裕青年与奔驰团队会面。座谈结束后,组织者要求奔驰团队的人用50美元为每个志愿者买一件礼物,来测试他们对志愿者的了解程度。但结果大相径庭,竟然有人为旧金山本地人买了观光纪念品;有人买了红色腰包,但志愿者根本不喜欢;也有非常成功的,比如为一位准备创业的年轻人买了一本有关创业精神的书。奔驰的这次考察非常成功,比起一份有理有据的报告,这样的切身体验更让他们难以忘怀。
    我很喜欢的品牌欧莱雅有一句令人印象深刻的广告语:你值得拥有。这句话在男性听来可能觉得挺矫情,但为什么会赢得那么多女性的认同呢?这说出了渴望追求美好的女性的心声。这就是创造价值观的认同,当一个品牌能够用价值观来统领一群女人的时候,这些女性用户就会对它极度忠诚。百达翡丽的广告语也极具特色:从来没有人真正拥有过百达翡丽,我们只是为下一代保管。这是一种对不同人群的说服,一想到应该为下一代买一个百达翡丽,就觉得自己应该先买一个戴戴。
    站在对方的角度说出他的情感诉求,这才是有效沟通的方法。如果不能有效沟通,你的商业直觉就只是一个产品,而没法说服别人。


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    [LV.3]偶尔看看II

    发表于 2019-10-8 17:55:56 来自手机 |显示全部楼层
    两个世界的交集:让客户参与设计
    山姆和贝西是一家厨具家族企业的继承人,也都是烹饪爱好者。但贝西因为患了轻微关节炎,所以很难自如地使用削皮刀,这让她分外沮丧。于是他们找到了设计师帕蒂,这勾起了帕蒂童年的一件痛苦往事。她小时候最喜欢和奶奶一起准备周末晚餐,但有次她的奶奶竟然连冰箱的门也打不开,后来很快就去世了。奶奶的哭声留在了她的记忆中,挥之不去,那种对生活的无奈激励她要为老年群体找回自尊和自主。
    他们开始做大量的调查,观察关节炎患者挣扎着使用厨具的情况,并且戴上手套,绑上了手腕做饭,体验那种手不听使唤的滋味。他们最后发现,最有待改进的部位就是厨具的把手。他们把细长湿滑的把手改成了椭圆形粗大的橡胶把手,这样不容易变形、转动。山姆和贝西成立了一家新公司——OXO,并将这种把手装到了15种不同的厨具上,最终大获成功。
    OXO起源于创始人贝西的需要,这种顾客和老板的身份是非常有效的创新来源。设计师运用共情技术一下子就找到了问题所在,发明了一个很棒的产品,重要的是这种产品普通人也喜欢用,从而开辟了厨具的蓝海市场。


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