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[其他] 培养共情的意识 你是为自己设计还是为顾客设计 [复制链接]

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    [LV.3]偶尔看看II

    发表于 2019-10-8 08:48:06 来自手机 |显示全部楼层
    培养共情的意识
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    [LV.3]偶尔看看II

    发表于 2019-10-8 08:48:33 来自手机 |显示全部楼层
    1.黏土塑形练习
    戴夫·帕特奈克者在斯坦福大学教授了一门“发现需求”的课程,就是让学生做角色扮演,体会客户的感受。比如,扮演渔夫、残疾人、电影明星,甚至异性,总之是一个与你生活完全不一样的人,去体会不同的人群有什么特别的需求。课上安排有一个黏土练习的环节,要求每位学生和他最要好的朋友组成一对,为对方做一个帮助其吃到最喜欢食物的餐具。
    通常我们都会问好朋友:“你爱吃什么?”
    “比萨。”
    “你喜欢什么样的比萨?是芝士口味的,还是夏威夷口味的?要不要卷边?平常喜欢吃铁盘的还是木盘的?尺寸有多大……”
    我们可能会做一个对方喜欢吃的食物的模型,再做餐具,然后征求对方意见。经过多次修改讨论,一般来说做出来的餐具往往是好朋友最喜欢的。
    还有一种人,不太爱讨论,他们会根据自己的想象做出一个特别漂亮的、有艺术感的、精美的比萨刀或者盘子,但对方可能根本就不需要。
    记得有个典型的案例,一位同学说自己爱吃烤鸡,他的搭档做了一整套吃烤鸡的工具给他,结果你猜他看到后什么反应?他耸耸肩说:“哦,我更喜欢用手撕着吃。”其实他想要的只是一副简单的手套而已。如果你能跟客户多聊聊天,就有可能发现这个人的习惯、背景、兴趣,以及对产品的需求,才能找出他真正需要的东西。
    这个黏土塑形练习让所有参与者都印象深刻,他们会记住自己的工作是为谁而做的。


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    [LV.3]偶尔看看II

    发表于 2019-10-8 08:49:33 来自手机 |显示全部楼层
    2.当面付
    支付宝和微信支付有一个类似的功能——当面付,根本不需要加对方为好友,就可以顺利完成支付。比如支付给送餐的快递小哥,支付给商家,支付给菜摊老板……如果每个人都要加个好友,估计你的微信好友早就爆满了,而且还会觉得不安全或者不舒服:每天的朋友圈都被陌生人围观,心里总会别扭。当面付就没有这个问题了,对方调出一个二维码,一扫,钱就付过去了,就这么简单。
    如果不是站在客户的角度去思考,怎么才能让客户感到安全、方便,怎么会想到当面付这种功能呢?


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    [LV.3]偶尔看看II

    发表于 2019-10-8 08:53:41 来自手机 |显示全部楼层
    3.复杂的遥控器按键
    这里还有一个反面案例——电视遥控器。你有没有发觉电视遥控器是一个非常奇怪的东西?上面密密麻麻设置了那么多按键,但几乎用不到。常用的就只有开关键、频道键、音量键,其他很多写着字母的我到现在都没搞明白是干什么用的。最有意思的是,遥控器上最大的键是一个交互按钮,当你按键进入付费界面时,有线电视公司就有机会赚到钱。他们的逻辑是,能带来效益的,就设计大点,而最常用的开关键、频道键都很小,因为它们不创造效益。所以电视遥控器是一个反人类的设计,它是站在商家的角度而不是客户的角度来设计的。相反,iPhone的设计就简单多了:只有一个键,需要什么点击屏幕就可以了。


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